"Konsultanci byli 2 tygodnie temu, informacje zostawiali. Pan nie wie? Bo tu wszyscy się podłączają?" "Żeby potem nie było, że sąsiedzi zapisani, a pan jako jedyny nie" - to niektóre z instrukcji, za pomocą których pracownicy łódzkiej firmy sprzedającej Cyfrę Plus mieli pozyskiwać nowych klientów. Dokumenty opisujące ich techniki sprzedaży jako pierwszy opublikował łódzki "Express Ilustrowany" . Jeden z naszych czytelników udostępnił nam cały zestaw takich instrukcji , które, jak twierdzi, pracownicy musieli znać na pamięć. Cyfra Plus zapewnia, że takie działania są niezgodne z polityką sprzedażową firmy. - Otrzymaliśmy sygnały o nieprawidłowościach przy sprzedaży naszych dekoderów przez tę firmę i szybko zakończyliśmy współpracę - zapewniał w rozmowie z Gazeta.pl Michał Stryjecki, p.o. dyrektor ds. PR spółki Canal+ Cyfrowy.
Jednak po publikacji tekstów dostaliśmy dziesiątki maili od naszych czytelników, które pokazują, że problem z technikami sprzedażowymi dekoderów i anten telewizyjnych jest bardzo powszechny. Oto najciekawsze z maili od naszych czytelników:
Olga* przez dwa lata pracowała w bielskim oddziale firmy sprzedającej Cyfrę Plus. Firma miała oddziały w całej Polsce. Olga mówi, że firma z różnych względów regularnie zmieniała nazwę.
"Śpiewy i klaskanie, żeby nakręcić się na sprzedaż"
"Jak wygląda praca na co dzień? Około godziny 9 wszyscy akwizytorzy spotykają się w biurze i odbywa się tzw. meeting. W trakcie "meetingu" odgrywane są scenki, nazywane w firmie "prezentacją" - jeden pracownik odgrywa rolę klienta, a drugi przedstawiciela. Klient jest oczywiście nieugięty, nie chce się zgodzić na podpisanie tzw. umowy przedwstępnej, a drugi ma za zadanie za wszelką cenę go przekonać.
Po takich "prezentacjach" odbywa się coś w rodzaju rytuału - śpiewy, tańce i klaskanie w ręce itp., żeby nakręcić się na sprzedaż. Na koniec wszyscy krzyczą "Juice!" i to też jest taki charakterystyczny dla tej firmy wyraz. JUICE to skrót od "Join us in creating excitement". Od tego wyrazu bierze się z kolei słowo "Juiceman", które oznacza osobę pracującą w tej firmie jako "przedstawiciel handlowy".
Firma bazuje przede wszystkim na klientach, którzy pod wpływem impulsu (oczywiście mocno podkręcanego przez juicemana) podpiszą umowę. Jak dochodzi do podkręcenia klienta, to już Państwo wiecie, bo wyciekły dokumenty. Juicemani są do tego odpowiednio przygotowani. Choć sami też są mocno zmanipulowani. Wierzą, że wiele w tej firmie mogą osiągnąć, że jak będą świetni, to będą kierowali własnymi placówkami itd.
"Nasi monterzy są akurat niedaleko"
Jak klient już zdecyduje się na "grupowy montaż", to juiceman ma obowiązek zadzwonić z domu klienta (z jego telefonu) do biura celem "weryfikacji danych" (oczywiście jest to ściema). Więc dzwoni do biura, odbiera sekretarka (również odpowiednio przeszkolona do prowadzenia rozmowy przez telefon) i juiceman podaje jej dane klienta (imię i nazwisko, dane teleadresowe, PESEL, nr dowodu itd.).
Następnie juiceman przekazuje słuchawkę klientowi i sekretarka zaczyna go kręcić. Najpierw potwierdza dane osobowe, następnie mówi, że niedaleko miejsca zamieszkania są w tej chwili monterzy, którzy mogą do godziny podjechać. I dodaje: "Jeśli się Państwo zgodzą, koszt będzie obniżony o 50 zł". Taką sytuację, kiedy antenę montuje się u klienta tego samego dnia, w którym "złapał" go juiceman, nazywa się w firmie "biegiem" albo "montażem z biegu". Oczywiście takie umowy firma ceni sobie najbardziej".
Wojciech* pracował we Wrocławiu jako sprzedawca Telewizji "n". Opowiada, że uczono go analogicznych metod sprzedaży, które opisaliśmy w tekście. Przekonuje, że sprzedający "od drzwi do drzwi" to plaga w branży.
"Kiedy przeczytałem Wasz artykuł, poczułem się, jakbym znowu to robił - a proszę mi wierzyć, to uczucie nie należało do najprzyjemniejszych. Procedura, o której piszecie, nie jest wcale nowością - było dokładnie tak samo, już kiedy zaczynałem w październiku 2011 roku.
"Nieważne, że klient prawie nie widzi"
Inna firma, ale metody te same - uczenie się prezentacji na pamięć i pranie mózgów biednym ludziom z wiosek. Bo prawie zawsze jeździliśmy po wsiach, tylko raz zostaliśmy w mieście. Uczono nas prostych trików - długopis w ręce, otwarta teczka, identyfikator na wierzchu - wygląda poważnie, ale wszystko trzymać trzeba tak, żeby nie było widać logo firmy.
Proces perswazji klienta bazował w całości na emocjach, a nie na merytorycznych argumentach - wciskaliśmy ludziom masę informacji, jakie to wspaniałe kanały N-ka oferuje, że w jakości HD, że świetny obraz, że każdy coś dla siebie znajdzie, że bez reklam, że muzyka, że dokumenty, że kreskówki itp. - nieważne, że klient prawie nie widzi, nieważne, że cały dzień pracuje w polu i nie będzie miał czasu na oglądanie, nieważne, że jego stary rubin może mieć drobne problemy z wykorzystaniem potencjału HD.
"Klient płaci, jest prowizja, manager zadowolony"
Najprostsze zagrywki: "Dzień dobry, my tu z informacją dla mieszkańców w sprawie tego jutrzejszego montażu telewizji. A co, pan nic nie wie? Chodzili przecież nasi ludzie, nie dotarli do pana? A, to pewnie nie było pana w domu - to ja panu wszystko opowiem, pięć minutek, już siadamy, tłumaczymy!"... i już wycieramy buty, pokazujemy ręką wnętrze mieszkania i klient wycofać się nie może. Mój "mentor", chłopak, który miał się mną opiekować (miał ze 21 lat, ja 19), bez większego problemu robił dwie umowy dziennie - z jakiegoś powodu najczęściej udawało się sprzedać N-kę ludziom niepełnosprawnym, po udarze, po wylewie i innym mniej lub bardziej ograniczonym życiowo osobom. Zero empatii, prawie że psychopatyczna osobowość, nieważne, że montaż (450 zł) przekracza rentę tej osoby po odliczeniu rat pożyczki i kosztów leczenia - klient płaci, jest prowizja, manager zadowolony".
Robert* sprzedawał produkty Cyfry Plus, pracując w firmie w Legnicy. Opowiada, że wychodząc z domu klienta z podpisaną umową, miał poczucie winy, że znów kogoś oszukał.
"To było jedno wielkie wciskanie ludziom kitu. Szkoda mi tych, którzy na to się nabierali. Regułki były zawsze takie same. "Modernizacja sieci, przechodzenie na obraz cyfrowy na całym osiedlu". "Sąsiad przecież bez zastanowienia się zgodził, to pan też, prawda?".
W mieszkaniu najpierw poznanie "klienta". Miła rozmowa, kawka, herbatka, rozmowa o niczym. Później wypytywanie o zainteresowania, hobby itd. Następnie przedstawienie z katalogu wybranych kanałów tematyką pasującą dla odbiorcy. Starsi ludzie niestety się na to łapali.
"Jedno wielkie oszustwo"
Najgorsze było to, że wychodząc z domu z podpisaną umową, miałem poczucie winy, że kogoś oszukałem. Bo tak naprawdę to było jedno wielkie oszustwo. Abonament niby za x zł, ale tylko przez 3 miesiące, o czym nikogo nie można było oczywiście uświadamiać. Po 3 miesiącach w tej cenie zostawały dosłownie podstawowe kanały. Ze resztę oczywiście trzeba było dopłacić. Najgorszy miesiąc pracy w moim życiu. Oczywiście dojazdy do miejsc, do osiedli na koszt pracowników. Przechodząc nieraz koło mieszkań, gdzie wiszą talerze "zawieszone" przeze mnie, zastanawiam się, co ludzie myślą o tym "krętaczu, łajzie, domokrążcy, naciągaczu". A przecież niejedna osoba żyje tylko z drobnej renty czy emerytury.
Marek* przez cztery lata pracował w biurze centrum Cyfry Plus w Wielkopolsce. Sam inaczej zdobywał klientów, ale sposoby firm akwizycyjnych poznał aż za dobrze. Jak? Bez przerwy do centrum przychodzili klienci z reklamacjami i skargami na ich metody pracy. "
"Klienci wielokrotnie przychodzili do naszego punktu skarżyć się na działania pracowników "door-to-door (czyli tak zwanych "naciągaczy, co chodzili po domach"). Tylko że Cyfra Plus praktycznie zawsze przyznawała rację firmom "door-to-door". Broniąc się, że jeżeli abonent podpisał aneks , to znaczy, że zapoznał się z warunkami umowy.
Metody robienia klientów "w konia" były różne. Wmawiano ludziom, że wiele razy zostawiano już informacje o modernizacji sieci (co oczywiście nie miało w ogóle miejsca), na siłę wpraszali się do domów, gdzie w efekcie przedstawiali promocje Cyfry Plus.
"Po kilku miesiącach abonament nawet o 100 proc. wyższy"
Najgorsze w całym tym działaniu firm D2D było to, że kłamali ludziom, mówiąc, że w następnym miesiącu mogą wyłączyć opcje dodatkowe CANAL+ i/lub HBO - ludzie wierzyli. Niestety, w aneksie był jasny i klarowny zapis, że z ww. opcji nie można zrezygnować przez X miesięcy albo - co gorsza - przez cały czas obowiązywania umowy. W rezultacie zamiast obiecanych np. 40-60 zł za abonament klient po kilku miesiącach musiał płacić czasem nawet o sto procent więcej.
No i te wytyczne, żeby sprzedawać droższe pakiety (OPTIMUM + CANAL+ HBO). Na swoich ulotkach nawet mają ofertę na minimalne pakiety Start czy Kompakt. Wiadomo, większy pakiet to większa prowizja dla sprzedającego!
"Wielokrotnie informowaliśmy centralę Cyfry Plus"
Naciągano głównie osoby starsze, schorowane, na rencie - które ledwo miały co włożyć do garnka! A centrala Cyfry Plus w Warszawie była wielokrotnie informowana przez centra Cyfry Plus o problemie firm sprzedający ich produkty, chodząc od drzwi do drzwi - po prostu nie mogli o tym nie wiedzieć. Mieli coś z tym zrobić. Skoro ukazują się kolejne takie teksty, to widać, nie zrobili z tym nic!".
*imiona bohaterów zostały zmienione.
Planujemy kontynuację tematu. Pracowałeś jako sprzedawca w podobnych firmach? Napisz: agnieszka.wadolowska@agora.pl albo michal.gostkiewicz@agora.pl
