Hades spod numeru 112. O piekle, w które wsłuchują się operatorzy telefonu alarmowego

- Gdy jakieś zgłoszenie zryje mi psyche, idę do naszego psychologa i się oczyszczam. Np. po rozmowie z osobą w kryzysie samobójczym, która chciała, żebym jej otwarła furtkę do życia. Czyli bym pokazała, że śmierć jeszcze nie, no nie teraz, nie tak. I nawet zaczynało mi się to udawać, ona już była bliska podania adresu, a służby prawie były w drodze. I nagle bach!, zerwała połączenie. Cisza - opowiada operatorka numeru alarmowego 112.
Zobacz wideo

- Przeciętny człowiek, gdy słyszy o nieszczęściu obcego, jest w stanie zareagować i pomóc - mówi Monika Olejniczak. - Ale co, jeśli tego nieszczęścia jest więcej? Jeśli w poniedziałek usłyszałby 5 takich historii:

  • "Potrzebuję pomocy! Jak się obudziłem, zobaczyłem, że żona nie otwiera oczu, już nie oddycha";
  • "Pali się! Na trzecim piętrze są uwięzieni ludzie. Widzę ich w oknie";
  • "Napadł mnie mężczyzna. Zrobił mi coś bardzo złego. Nie mogę się ruszyć, przyjedźcie";
  • "Proszę pani, mój tata strasznie krzyczy na mamę. Schowała się w łazience, a ja w szafie. On ma nóż";
  • "Chcę ze sobą skończyć. To już nie ma sensu".

- A gdyby ten przeciętny człowiek usłyszał podobnych historii nie 5, a kilkadziesiąt? I nie tylko w poniedziałek, ale każdego dnia? Pewnie by zobojętniał, tak? Ogłuchł i oślepł na te nieszczęścia. Nic zresztą dziwnego, to naturalna reakcja obronna psychiki. Każdy może przyjąć określoną ilość emocji, a później tonie. Ale nie my - dodaje. Operatorzy alarmowego numeru 112 nie mogą zatonąć, bo zamilkłaby linia, na którą dzwonią ludzie w kryzysach. Nie miałby im kto pomóc.

Hades jest pojemny, pomieści pożary, gwałty i pandemię

Przychodzą do pracy o 7:30 i zostają na 12 kolejnych godzin. Siadają przy biurkach, zakładają słuchawki i logują się do systemu, który Monika Olejniczak nazywa Hadesem. Odbierają połączenia nie tylko ze swojego regionu, bo Hades ogarnia całą Polskę. Jest tak skonstruowany, że jeśli ktoś dzwoni ze swoim nieszczęściem z drugiego końca kraju, a tam wszyscy Charoni (operatorzy 112) są zajęci, to automatycznie jego rozmowa jest przekierowywana do pierwszego wolnego operatora w Polsce.

- Połączeń jest sporo zwłaszcza rano, bo jak tylko ludzie wyjeżdżają do pracy, to zaczyna dużo dziać się na drogach, a wtedy odbieramy zgłoszenia dotyczące kolizji i wypadków. Średnio na zmianie pracuje u nas 6-8 osób, wszystkie na pełnych obrotach - opowiada Piotr Hryniewicki, koordynator operatorów linii 112 w Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Białymstoku.

Z upływem godzin dochodzą zgłoszenia o zasłabnięciach, atakach serca i pożarach. A później: o przemocy domowej, gwałtach, samobójstwach. W weekendy rośnie spożycie alkoholu, a wraz z nim agresja, więc operatorzy mają jeszcze więcej pracy. Z kolei lato przynosi utonięcia, awantury w barach i ogródkach kawiarnianych, zaś zima - odmrożenia i zatrucia czadem.

W ostatnich dwóch latach operatorzy 112 słyszą jeszcze, jak pandemia odbiera ludziom tlen. - Dzwonią z dusznościami i innymi objawami COVID-19. Słyszymy to, gdy wraz z kolejnymi falami pandemii przybywa przypadków zachorowań - tłumaczy Hryniewicki.

Na Podlasiu wyróżnia się też ostatnia jesień. Do Hadesu trafiają uchodźcy, którym udało się przedostać przez polsko-białoruską granicę. Albo są już w na tyle złym stanie, że proszą Charonów o pomoc medyczną, albo robią to za nich mieszkańcy Podlasia. - Czasem też inni mieszkańcy dzwonią do nas, bo zobaczyli migrantów i chcą poinformować o tym służby, co też robimy - mówi.

"Nie można ludzi winić, że odczuwają silne emocje"

Dzwoniąc na 112, ludzie często nie przypominają siebie. Uderzenia stresu deformują ich osobowości, dlatego spokojni nagle stają się furiatami, a elokwentni bełkoczą.

- Najtrudniejsze jest pokierowanie rozmową tak, by zgłaszający podał wszystkie informacje potrzebne służbom do udzielenia pomocy. A on często jest w kryzysie emocjonalnym, przez co mówi chaotycznie i szybko się niecierpliwi, gdy zadaję dodatkowe pytania. Dla niego najważniejsze jest, że wybuchł pożar i że prosi o karetkę, bo ucierpiał ktoś mu bliski. Na dalszy plan schodzi potrzeba ugaszenia ognia. A operator 112 musi myśleć o wszystkich. Pytam więc, czy są inne osoby poszkodowane. Czy opuściły budynek? Czy widać tylko dym, a może też ogień? Czy obejmuje jedną kondygnację, czy całą kamienicę? Pytam, bo jest ważne, by na miejscu pojawiła się nie tylko karetka, ale też straż pożarna i jeszcze policja, która zabezpieczy miejsce zdarzenia i nie dopuści do niego gapiów - przekonuje Piotr Hryniewicki.

Jak dodaje, dobrze rozumie, że w sytuacjach stresowych ludzie nie potrafią zachować zimnej krwi. Nie obraża się, gdy słyszy wyzwiska i krzyki: "Po co ci to wiedzieć, głupie pytania zadajesz, chcę tylko karetkę!". Odpowiada stanowczością: "Pogotowie jest już w drodze, ale potrzebuję kolejnych informacji, żeby zapewnić innym pomoc, proszę odpowiadać na moje pytania".

- Ta stanowczość przydaje się, gdy zgłaszający jest sfrustrowany tym, co go spotkało. Chce wyrzucić złość, a to opóźnia sprawę. Ale gdy w końcu mówi, że w środku płonącego budynku są butle z gazem, od razu wpisuję tę informację w system, a ona pojawia się na monitorach dyspozytorów straży, którzy dosyłają na miejsce kolejne zastępy. A jeśli w trakcie rozmowy okazuje się, że nie tylko krewny zgłaszającego ucierpiał, ale też cztery inne osoby, to stacja pogotowia dosyła kolejne karetki - opisuje.

Każda taka informacja może ratować życie, jednak zgłaszający, który jest w szoku, nie musi umieć tego ocenić. - Nie można ludzi winić, że odczuwają silne emocje. Często w tych kryzysach nerwowych są zupełnie bezradni, ale gdy uda się ich przekonać do współpracy, to pokazujemy im drogę wyjścia z tej trudnej sytuacji. Wtedy stają się naszymi oczami i uszami, a my działamy - wyjaśnia.

Głos kilkulatka w Hadesie jest nie do wytrzymania

Najlepszymi zgłaszającymi są jednak dzieci. - Bo nawet jak wydają się przestraszone, sprawniej niż dorośli przekazują informacje. Nie mają jeszcze tak bardzo rozwiniętej wyobraźni, dlatego boją się konkretnej rzeczy, którą widzą - np. pożaru - i na nim się koncentrują. A dorośli widzą wszystko, co ten pożar może spowodować, dlatego paraliżuje ich strach i panika. Trudniej ich uspokoić - ocenia Piotr Hryniewicki.

Wiele dzieci znacznie lepiej niż dorośli wie, jak przekazywać kluczowe informacje operatorom 112. - To efekt naszych kampanii w szkołach i przedszkolach, które prowadzimy w ostatnich latach. Dzieci uczą się od nas, jak zgłaszać sytuacje alarmowe, a później przekazują to swoim rodzicom i dziadkom - tłumaczy.

To jednak nie znaczy, że operatorzy linii alarmowej lubią odbierać połączenia od dzieci. Głos kilkulatka, który roznosi się po Hadesie, czasem jest nie do wytrzymania.

- To są najbardziej poruszające i trudne zgłoszenia. Kiedyś zadzwoniło spanikowane dziecko i mówiło, że rodzice wyszli na chwilę z domu i że jakieś osoby do niego się włamują. "Niszczą drzwi, proszę pana" - powtarzało. Nie wiedziałem, co gotowi byli zrobić temu kilkulatkowi. Gdybym był jego sąsiadem, szybko pobiegłbym mu na pomoc. A mogłem tylko powiadomić policję i pozostawać z nim na linii do czasu jej przyjazdu. Taki głos dziecka błagający o pomoc zawsze człowieka rozdziera - mówi.

Na szczęście chłopcu nic się nie stało. Funkcjonariusze szybko do niego przyjechali, a zaraz potem pojawili się też rodzice malca. Wszystko to Piotr Hryniewicki słyszał w telefonie. Ale czy takie happy endy często się zdarzają?

"Ciągi dalsze nie należą do nas"

Na pytanie o happy endy Hryniewicki bezradnie rozkłada ręce. - Nie wiem, która z tych sytuacji ma szczęśliwe zakończenie. Prawie nigdy nie docierają do nas informacje o tym, jak nasze interwencje się kończą - przyznaje.

- To teraz wyobraź sobie, że każdego dnia stajesz się uczestnikiem tak wielu mocnych historii, a nie znasz zakończenia żadnej z nich. Czasem to zbawienne, bo lepiej nie wiedzieć, jeśli dzieje się najgorsze. Ale niekiedy to obciąża, bo umysł - puszczony wolno - dopisuje najbardziej dramatyczne zakończenia. Trzeba to dopisywanie szybko przerwać, żeby nie zwariować - dodaje Monika Olejniczak, operatorka 112.

Zdaniem Piotra Hryniewickiego zwłaszcza młodzi operatorzy są ciekawi, jak potoczyły się historie ze zgłoszeń alarmowych. - Na początku pracy zawsze jest ciekawość, co się stało z daną osobą, ale później już nie interesujemy się tymi ciągami dalszymi. To nie jest kwestia znieczulenia, tylko profesjonalizmu. Zaciągamy ciekawości hamulce, bo staramy się jak najlepiej wykonać pracę, która do nas należy. Nie możemy pozwolić, by zakorzeniły się w nas emocje zgłaszającego, bo to by nas sparaliżowało. A po jednym telefonie mamy od razu następny, a później jeszcze kolejny i tak dochodzimy do 180 dziennie. Ciągi dalsze tych historii zostawiamy policji, pogotowiu i straży, nie do nas należą - podkreśla.

"Śmierć jeszcze nie, no nie teraz, nie tak"

W Centrach Powiadamiania Ratunkowego, które obsługują numery alarmowe, pracują też psychologowie. Bo Hades czasem przenika do życia prywatnego Charonów i w ich sny.

- Gdy jakieś zgłoszenie zryje mi psyche, idę do naszego specjalisty i się oczyszczam. Np. po rozmowie z osobą w kryzysie samobójczym, która chciała, żebym jej otwarła furtkę do życia. Czyli bym pokazała, że śmierć jeszcze nie, no nie teraz, nie tak. I nawet zaczynało mi się to udawać, ona już była bliska podania swojego adresu, a służby prawie były w drodze. I nagle bach!, zerwała połączenie. Cisza. Nie wiem, co się wydarzyło. Oczywiście, służby mogły ją namierzyć i pomóc, ale ja już nigdy się nie dowiem, czy to im się udało. To obciąża - wyznaje Monika Olejniczak.

Korzysta ze wsparcia psychologicznego, bo "ostatnią rzeczą, jakiej by chciała, jest przekazywanie swoim dzieciom tego mroku, którym ona nasiąka w pracy". - Chcę go zostawiać w robocie, nie chcę, żeby był mój ani mojej rodziny - tłumaczy.

W zespole, który koordynuje Piotr Hryniewicki, dominują operatorzy w wieku 30-40 lat. Jak sam mówi, zanim zostali przyjęci do pracy, przeszli testy, które pokazały, że są silni psychicznie. Co nie oznacza, że czasem nie potrzebują wsparcia specjalistów. - Bo to trudna praca, która wpływa na nasze postrzeganie świata, mamy przecież do czynienia z całym przekrojem ludzkich tragedii - podkreśla.

Zgadza się, że rozmowy z osobami w kryzysie samobójczym są jednymi z najtrudniejszych i najbardziej obciążających. - Ktoś taki dzwoni, bo chce pomocy, ale sporo czasu zajmuje uzyskanie informacji, które ją umożliwią. Mówi: "Jest mi ciężko w życiu, nie radzę sobie, chyba czas z tym wszystkim skończyć". Odpowiadam: "Jestem tutaj, żeby panu pomóc, proszę powiedzieć, gdzie pan teraz jest". To kluczowe pytanie, ale czasem trudno uzyskać na nie odpowiedź. Człowiek chce zostać wysłuchany. Właśnie tego chce, a nie ze sobą skończyć. Chociaż nie jest w stanie się do tego przyznać, nawet przed sobą - wyjaśnia.

Dlatego takie rozmowy nigdy nie toczą się wokół jednego schematu, a system numerów alarmowych to ludzie, nie zaś maszyny, które nadają komunikaty: "Jeśli chcesz pomocy policji, wybierz 1. Straż pożarna? Wybierz 2. A może potrzebujesz pogotowia? Naciśnij 3". Bo który numer miałaby wybrać osoba w kryzysie samobójczym, która chciałaby zostać wysłuchana?

- Tylko my, ludzie, jesteśmy stanie zrozumieć drugiego człowieka. Operator musi być empatyczny i pojmować emocje. Wtedy jest w stanie dać zgłaszającemu poczucie, że dobrze zrobił, gdy wybrał numer 112 i pozwolił usłyszeć swoje wołanie o pomoc. Dlatego wątpię, by kiedykolwiek maszyny mogły nas zastąpić - ocenia.

Niedzielny poranek z gazetą

Na pytanie, co rekompensuje mu trudy pracy, odpowiada, że niektóre niedzielne poranki. - Siadam wtedy z gazetą przy kawie i czytam historię, w której jako operator 112 uczestniczyłem na początkowym etapie. Bo to właściwie jedyna sytuacja, gdy mogę poznać jej ciąg dalszy. I widzę, że ktoś, komu pomogłem, został uratowany. To najlepsza nagroda. Żadne pieniądze ani pochwały nie są w stanie jej zastąpić - wyjaśnia.

- Te trudy rekompensuje mi myśl, że może kogoś wyrwałam z piekła. Ktoś może do niego wpaść, ale nikt nie zasługuje, żeby w nim zostać - podsumowuje Monika Olejniczak.

DOSTĘP PREMIUM