Ilu gości musiał pan wyprosić z hotelu?
Kilku. Mogę ich policzyć na palcach jednej ręki. Ale szczegółowo pamiętam dwie takie sytuacje - mocno problematyczne tak dla mnie, jak i dla pracowników.
Czego dotyczyły?
Bogaty mężczyzna przyjeżdża do nas z koleżanką. Na weekend. Wieczorem po obfitej kolacji ona idzie do pokoju, on wstępuje jeszcze do baru. Po godzinie decyduje jednak, że pora iść już spać. Nie mija 15 minut, a przybiega do nas kobieta, też gość hotelowy, i wzburzona prosi: "Czy mógłby pan podejść. Zareagować". Biegniemy. I co się okazuje? Mężczyzna pomylił pokoje. Zamiast do 205 dobijał się do 105. Nikt nie chciał mu otworzyć, więc on niewiele myśląc, wyważył drzwi. Bez najmniejszego problemu, bo i masę miał odpowiednią. Goście przestraszeni. Afera na cały hotel. Na drugi dzień bardzo za pomyłkę przepraszał. Za drzwi zapłacił. Ale goście i tak do końca wakacji byli oburzeni.
A drugi przypadek?
Tym razem z kobietą z problemami psychicznymi, jak się potem okazało. Zarezerwowała u nas pokój i już na wstępie poinformowała, że przyjedzie późno wieczorem. Czekaliśmy. Zjawiła się o 1 w nocy. Z małym dzieckiem na ręku. Jak tylko weszła do pokoju, mówi: "Proszę pana, tutaj są złe prądy, łóżka są nie w tę stronę ustawione. Tak to ja nie mogę spać". I pyta, czy może łóżka poprzestawiać. "Wie pani, jest 1-2 w nocy, może niekoniecznie. Jutro to dla pani zrobimy" - odpowiadamy. Ale nie, pani się uparła. I sama w środku nocy przestawiła łóżka. Na drugi dzień schodzi na śniadanie. "Jednak nie" - zaczyna. I prosi: "Chciałabym zamienić pokój. Na ten z innej strony budynku. Ze względu na prądy". Nie wiedziałem, o co jej chodzi. Ale mówię, że dobrze i dodaję, że chcę przy okazji prosić o zameldowanie. "Dobrze, dobrze, przyjdę wieczorem" - zapewniła. Wróciła z plaży, przenieśliśmy ją do innego pokoju, wracam do tematu zameldowania, a ona "Dobrze, dobrze, przyjdę wieczorem".
Minął kolejny dzień i…
Kobieta dalej nie przychodzi. Po trzech dniach zamknęliśmy jej pokój. Jak się nie będzie mogła dostać, to może wtedy przyjdzie się zameldować.
Przychodzi więc i mówi: "Wie pan, nie mogę wejść do pokoju".
"Tak, wymieniliśmy zamek. Pani ani się nie zameldowała, ani nie chce się rozliczyć" - odpowiadam zgodnie z prawdą. Wtedy jak nie krzyknie: "Nie opuszczę tego pokoju. Nie opuszczę tego hotelu. Zostaję tu na zawsze!!!". Wzięła dziecko i… położyła się pod drzwiami. Nie wiedziałem, co robić. Zadzwoniłem na policję. Poradzili: "Proszę spakować panią, jak nie chce ani zapłacić, ani nie wyjść, i tyle. Niech sobie szuka innego miejsca". Tak też zrobiliśmy, cały czas radząc: "Proszę, co pani robi, wszyscy goście patrzą". A ona nic. W końcu przyjechała policja. Kobieta zaczęła od razu z nimi dyskusję. Zaaferowana zapomniała o dziecku. To spadło ze schodów i poobijało sobie głowę. Polecieliśmy dziecko ratować, a kobieta ani drgnie. Tylko idzie w zaparte, że nie opuści pokoju, że zostaje, że zapłaci, kiedy sama będzie chciała. Przepychanka trwała ponad godzinę. W końcu zadzwoniła po kogoś, kto zabrał ją i jej rzeczy.
To jednak wyjątkowe sytuacje, bo po 30 latach w branży wiem jedno: największe problemy są z osobami po alkoholu. Nie potrafią się zachować, bo np. sąsiad jest za głośno. Nagle wszystko im zaczyna przeszkadzać.
Pijani goście potrafią też uruchomić gaśnicę w windzie. Nago biegać po korytarzach. Albo złożyć ubrania w kostkę i położyć się nago na wycieraczce... Podobnych historii jest w branży na pęczki.
Chętnie też zaczną się między sobą tłuc albo będą krzyczeć do upadłego… Choć bywa i tak, sami mieliśmy taki przypadek, że jeden z gości, po alkoholu, poszedł zimą do basenu oddalonego o 500 metrów w samych tylko kąpielówkach. Przy minus 20 stopniach. Nie, nie był morsem.
Jest jeszcze coś, po tylu latach w branży, co nie mieści się panu w głowie?
Nadal nie mogę się nadziwić, że Polacy w ogóle nie potrafią czekać. Jesteśmy nakręceni. Niespokojni. Wszystko ma być na już. Teraz. Natychmiast. Poza tym jesteśmy hałaśliwi, choć może nie tak jak inne nacje, np. Holendrzy. I roszczeniowi, choć też nie tak jak Rosjanie. Ale i tak nie podoba się nam, że sąsiad z pokoju obok ma np. większy telewizor albo wannę, a my tylko prysznic.
Inne nacje potrafią na niektóre rzeczy patrzeć z przymrużeniem oka. Ale my nie. My wszystko musimy mieć "naj". Pamiętam, że raz już nawet powiedziałem do jednego z gości: "Oddam panu pieniądze. Niech pan zmieni hotel na ten o lepszym standardzie, bo pana wymagania są dla nas za wysokie. Pan będzie wtedy szczęśliwy i my, bo będziemy mieli spokój. Do widzenia. Wystarczy. Już nie mam siły". Najbardziej męczyli się z nim kelnerzy. "O nie, tylko nie on. Proszę. Każdy tylko nie on" - mówili jeden przez drugiego. Wszyscy mieli go dosyć. A że za ciepłe, za zimne, za szybko, za wolno, za dużo albo za mało. I co? On i tak zdecydował: "Na przyszły rok też u pana zrobię rezerwację". Po raz pierwszy w życiu powiedziałem też wtedy: "Proszę się nie gniewać. Już pana nie weźmiemy. Proszę sobie znaleźć inny obiekt".
Skoro już o roszczeniowych gościach mowa, to u Polaka wszystko musi się też zgadzać, z tym, co jest w katalogu. Dlatego chętnie mierzą powierzchnię pokojów czy np. odległość od plaży. I to co do metra.
A jeśli coś się nie zgadza, to od razu pretensje. Jeden z gości zarezerwował pokój, patrząc na zdjęcia poglądowe. I na miejscu rozczarowanie. "Wie pan, ale ja widziałem zdjęcia". Na nic tłumaczenie: "Podaliśmy panu numer pokoju na mailu. Można było wejść w galerię, odszukać pokój, zobaczyć, jak wygląda".
Do tego dochodzą też dziwne prośby gości hotelowych. Np. o widok z okna hotelu w Krakowie na Tatry czy np. o kupno smoczka dla dziecka w środku nocy.
Takich przypadków nie miałem. W branży też należą one do rzadkości. Dużo powszechniejsze są za to sytuacje, kiedy nagle okazuje się, że coś z hotelu ginie.
Ręczniki, szlafroki, kapcie, czajniki, a nawet telewizory, wyliczają hotelarze, jak grecki chór.
Głównie jednak piloty od telewizora czy np. suszarki do włosów. Na szczęście teraz mamy je już przymocowane do ściany na stałe.
Z roku na rok problematycznych gości więcej jest?
Ich liczba jest podobna, choć potrafią bardziej zajść za skórę. Swoje zrobiły m.in. pandemia i wojna. Na to też trzeba brać poprawkę. A wiadomo, że najbardziej i najłatwiej ten stres odreagujemy w wolnym czasie. Teraz to bardzo widać.
Czym jeszcze tłumaczy pan trudne zachowania gości?
Polacy wyłączają myślenie na wakacje. I to do tego stopnia, że nawet osoby wykształcone, lekarze, adwokaci, jak idą na basen, to wezmą ze sobą alkohol. Piją i pływają, na zmianę. Inna rzecz, że żyliśmy w takich, a nie innych czasach. Dlatego chcemy - i to za wszelką cenę - zmienić nas i wszystko wokół siebie. Żyjemy w przeświadczeniu, że musimy gonić Europę. Stąd ten brak reguł, duże wymagania i kompleks niższości. Tacy już jesteśmy.
Idąc dalej tym tropem Violetta Hamerska, która audytuje hotele i jest autorką projektu Hotel Przyjazny Rodzinie, wyróżnia trzy główne typy gości. Pierwszy to rodzinka Adamsów. Głośni, wszyscy mają wiedzieć, co robią, co jedzą i kto jest idiotą w rodzinie.
Jest też ich przeciwieństwo. Rodzinka technologiczna. Najpopularniejszy dziś typ. Mama, tata i dwójka dzieci. Żadne z nich nawet jeszcze nie usiądzie przy stole, a już telefon jest w ręku. Do końca posiłku nikt z nikim słowa nie zamieni.
Kolejny typ: kosmici. Na wszelkie uwagi pracowników hoteli robią wielkie oczy i odpowiadają tylko: "Ale jak to?! Przecież za wszystko zapłaciliśmy".
I ostatni typ: "Mój mąż już tak ma". Mężczyzna robi awanturę, obok siedzi żona, partnerka… Nic nie mówi. Kiedy emocje opadną, czytaj: mężczyzna już się uspokoi, kobieta wzrusza ramionami i wypowiada to krótkie: "Bardzo państwa przepraszam. Mój mąż już tak ma". Ostatnio poszło np. o łososia. Podaliśmy bałtyckiego, świeżutkiego, jasnego. I się zaczęło. Że chcieliśmy go oszukać, przecież łosoś jest czerwony. Próbował nam udowodnić, że lepiej zna się na rybach niż my. - Łosoś musi być czerwony, a nie jasny - podkreślał na każdym kroku. Próbowaliśmy tłumaczyć, ale nic do niego nie trafiało. A żona tylko siedziała i słuchała. Zapewnialiśmy, że bałtycki łosoś jest jasny, dużo lepszy od tego sztucznie hodowanego łososia norweskiego. Ale mężczyzna i tak upierał się przy swoim. Poddaliśmy się, zaproponowaliśmy, że podamy inną rybę. Zjadł ze smakiem, a żona go potem usprawiedliwiała: "Mąż już taki jest. Mąż już tak ma".
Co do zasady, i tak Polak wystawi potem hotelowi niską ocenę.
Żeby tylko jedną. Kiedyś nawet do jednego z naszych gości zadzwoniłem i zapytałem, czy coś się stało, że dał tak niską notę. Pan był oburzony. - Wszystko było ekstra. Nie rozumiem, o co chodzi. Dałem przecież super ocenę - wykręcał się od odpowiedzi. Drobna złośliwość, tak to odebrałem. W myśl zasady: "Ach, macie i tak za dobre oceny, no to ja dam niższą".
Nadal wielu Polaków myśli: "Ja to bym sobie zrobił kurs i taki hotel poprowadził. Łatwizna".
(śmiech) Po 30 latach prowadzenia hoteli muszę stwierdzić, że to jeden z cięższych biznesów. To nie tak, że o godz. 15 czy 18 wyjdę, zamknę drzwi i mam spokój. Nic z tego. Jestem 24 godziny w hotelu, nawet jak w nim nie mieszkam. Mam na głowie gości i ich problemy, pracowników i ich problemy, problemy domu itd. A jeszcze zawsze coś się może zepsuć. Dziś np. od rana mam urwanie głowy, bo padł internet i siadło przy okazji koło od meleksa.
"Co w tym trudnego. Co za problem" - niektórzy nadal będą się jednak upierać.
W ogóle nie mają pojęcia, co to za praca. Moja żona powiedziała ostatnio otwarcie: "Będę robiła wszystko, żeby nasze dzieci w twoje buty nie weszły".
Nasz rozmówca od 30 lat pracuje w branży hotelarskiej. Prosił o zachowanie anonimowości.
