Lekarze na grupie wsparcia. Sposób na agresję i roszczeniowość pacjentów?

Duża grupa lekarzy ma problemy w sytuacjach kryzysowych, gdy pacjent jest agresywny, wulgarny czy bardzo roszczeniowy. M.in. dlatego przy Okręgowej Izbie Lekarskiej w Warszawie powstała grupa wsparcia dla lekarzy. - Potrzeba wsparcia jest ogromna - mówi nam Beata Krudkopad-Szaturska, psycholog i pedagog, wykładowca w Naczelnej Izbie Lekarskiej, która prowadzi spotkania dla lekarzy.

Chcesz wiedzieć szybciej? Polub nasO tym, że pacjenci bywają roszczeniowi, agresywni, wulgarni, potrafią nawet rzucić się na lekarza z rękami, wiadomo nie od dziś. Agresja słowna, ale i fizyczna jest częsta m.in. w szpitalnych oddziałach ratunkowych, ale też w gabinetach, gdzie pacjenci niejednokrotnie żądają konkretnych badań, wypisania recepty na znaleziony w internecie lek czy natychmiastowego przyjęcia do szpitala. - W wielu przypadkach rządzi "doktor Google", a pacjenci przychodzą z gotową diagnozą. I domagają się takiego badania albo innego leku - słyszymy od lekarzy. Gdy z ust lekarza słyszą odmowę, emocje biorą górę i w gabinecie robi się gorąco.

Lekarze ćwiczą na konkretnych przykładach, powtarzają scenki

Warsztaty i szkolenia dla lekarzy z tego, jak radzić sobie w sytuacjach konfliktowych, jak opanować stres czy jak zapobiegać konfliktom, są organizowane w izbach lekarskich już od jakiegoś czasu. Dla młodych lekarzy, choć nie tylko. Ale otwarta grupa wsparcia to nowość. Tak naprawdę dziś nie nazywa się już "grupą wsparcia", bo na taką formułę nie było chętnych. Gdy zmieniono nazwę na "coaching", okazało się, że zainteresowanych nie brakuje. - Bardzo wielu lekarzy nazwę "grupa wsparcia" odbierało jako terapię, a z terapii nie chcieli korzystać. Zresztą dziś ludzie w ogóle mają problem z przyznaniem się do tego, że nie radzą sobie z własnymi emocjami. I u lekarzy jest podobnie - mówi Beata Krudkopad-Szaturska, która prowadzi szkolenia i grupę.

Dziś, gdy nazwę zmieniono, na zajęcia w Okręgowej Izbie Lekarskiej lekarze przychodzą chętnie. Ćwiczą na konkretnych przykładach, odgrywają scenki, uczą się m.in. coachingowe asertywności, utrwalania określonych reguł w sytuacjach konfliktowych w gabinecie lekarskim.

Gdy pacjent żąda recepty dla babci-sprawdza się "zdarta płyta"

"Zdarta płyta" to przykład techniki radzenia sobie z wymuszeniami ze strony pacjenta, co zdarza się bardzo często. Na przykład, gdy żąda recepty dla babci. - Uzasadnienie naszej odmowy musi zawsze brzmieć tak samo. To zdanie klucz - mówi B. Krudkopad-Szaturska. Jakie to mogą być odpowiedzi? - Nie, nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania, ponieważ mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu".

Co, gdy pacjent dalej naciska i mówi, że babcia mieszka daleko? "Rozumiem, że to kłopot, ale nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania (lekarz powtarza swoją decyzję), ponieważ bez diagnozy mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu (powtórzenie zdania, które jest zdaniem-kluczem)".

Pacjent może brnąć dalej i próbować brać lekarza "pod włos": "Myślałem, że jest pani dobrym lekarzem". Co na to pani doktor? "Tak, jestem dobrym lekarzem, dlatego nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania (znów powtórzenie decyzji). Mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu (ponownie - zdanie klucz)". - To jest przykład sytuacji, która może dotyczyć żądania wypisania recepty, zwolnienia, różnego rodzaju skierowań. Ważne, by wiedzieć, jak reagować - słyszymy od psychologa.

Lekarzu - użyj stopera

Kolejna rzecz, której uczą się lekarze, to używanie tzw. stoperów. Chodzi o sytuacje, gdy "zdarta płyta" już nie działa, pacjent jest nachalny, jeszcze bardziej roszczeniowy, podnosi głos. - Stoper to dość ostre zdanie, które w określonych sytuacjach jest zasadne - mówi B.Krudkopad-Szaturska. Przykładowe stopery: "Nie mogę pracować jak pan/i krzyczy" albo "Zajmę się panem panią natychmiast, jak przestanie pan krzyczeć" czy "Moim celem jest, żeby jak najszybciej poczuł się pan/i lepiej dlatego niezwłocznie przejdźmy do badania".

Agresywny pacjent, a w odpowiedzi agresywny lekarz. Potem skarga

- Lekarze nie zostali tego nauczeni - mówi nam pani psycholog. Jak dodaje, niejednokrotnie odpowiedzią na agresję ze strony pacjenta jest agresja lekarza. - Tyle, że to jest błędne koło, ślepa uliczka, bo prowadzi do narastania spirali konfliktu i kończy się skargą na lekarza - mówi pani Beata. By do takich sytuacji nie dochodziło, organizowane są szkolenia, warsztaty, a teraz także - grupa coachingowa.

DOSTĘP PREMIUM