Jak skutecznie negocjować szczepienia? "Wykorzystajmy narzędzie, którego policjanci używają w rozmowach z porywaczami"

Spodziewam się, że koronawirus z nami zostanie i będziemy musieli szczepić się co rok, dlatego potrzebujemy długofalowych rozwiązań. Przymus szczepienia takim nie jest, negocjacje - tak. Bo dzięki nim możemy sprawić, by ludzie uważali, że szczepienie jest jak mycie zębów, czyli co jakiś czas trzeba po prostu to zrobić - mówi nam Ewa Kastory, specjalistka ds. negocjacji. I tłumaczy, jak skutecznie negocjować z osobami, które nie chcą się zaszczepić przeciw COVID-19.
Zobacz wideo

Od 27 grudnia 2020 roku do dziś w pełni zaszczepionych przeciwko COVID-19 zostało w Polsce ponad 14 mln osób. Jak zapewnił minister zdrowia Adam Niedzielski, teraz "szczepienia czekają na obywateli", a nie odwrotnie. Pomimo to zainteresowanie nimi szybko spada. W ubiegłym tygodniu prawie 1 mln dawek nie pojechało do punktów szczepień, bo nie było na nie chętnych. Z tego też powodu niektóre punkty chcą się zamykać.

Konrad Oprzędek, TOK FM: Czy w ogóle można negocjować z osobami, które nie chcą się szczepić?

Ewa Kastory, psycholożka i trenerka rekomendowana przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne, twórczyni Szkoły Negocjacji: Można, bo negocjacje to narzędzie do budowania porozumienia między ludźmi, którzy mają trochę inne dążenia i wizję świata. Teraz jesteśmy w takiej sytuacji, że decyzje osób, które nie chcą się szczepić, wpływają na nasze losy, bo część z nas będzie z tego powodu cierpiała. Dlatego powinniśmy jakoś zbudować porozumienie w tej kwestii i temu mogą służyć negocjacje.

Wielu prowadzi je na co dzień z bliskimi lub w mediach społecznościowych. Po kilku próbach można się zniechęcić i nie chcieć więcej przegrywać w tych negocjacjach.

Negocjuję zawodowo od wielu lat i nie boję się porażek, bo z większości sytuacji wychodzę przegrana. Trzeba pamiętać, że w negocjacjach "nie" oznacza "teraz nie". Czyli jeśli teraz mi się nie udało, mogę próbować dalej. Aż wreszcie się uda. A jeśli nawet na końcu przegram, to sprawę, a nie całą siebie. W negocjacjach wytrwałość jest najważniejsza.

Tylko skąd ją brać, gdy mamy za sobą ileś nieudanych prób przekonania ojca czy bratowej do szczepienia?

Warto sobie uświadomić, że zawsze negocjujemy swoją przyszłość. W tym przypadku ze swoim ojcem czy bratową. Więc jeśli tak postawimy sprawę, możemy w sobie wyzwolić więcej wytrwałości.

Poza tym, negocjacje są narzędziem zmieniania świata. Żyję w siatce społecznych powiązań i wchodząc w cudzą rzeczywistość, traktuję ją jako propozycję dla siebie. Dzięki negocjacjom nie muszę zawsze przyjmować rzeczywistości, jaką jest, tylko tak ją zmieniam, żeby była dla mnie dobra. W przypadku kwestii szczepień – zmieniam tę rzeczywistość tak, żeby była dla mnie bezpieczna.

Oczywiście z negocjacjami nie jest jak z meblami z Ikei – że czasem bywa trudno je złożyć, ale zawsze da się to zrobić. Niektóre negocjacje nie dadzą się złożyć, są z góry skazane na niepowodzenie i nawet nie warto w nie wchodzić. Pewnie wśród tych, którzy nie chcą się szczepić, są też osoby, z którymi nie opłaca się negocjować.

A opłaca się z tymi, którzy się boją, że szczepienie im zaszkodzi?

Tak, to chyba najczęstszy przypadek. W rozmowie z kimś takim proponuję wykorzystać narzędzie negocjacyjne, które jest stosowane w policji. Negocjatorzy policyjni są zwykle w sytuacji, w której nie mogą nic zaoferować. Porywacz stworzył sytuację zagrożenia, a negocjator nie może mu powiedzieć: "Słuchaj, wypuść tych zakładników, a ja ci zwolnię kumpli z więzienia". Nie ma nic w zamian. Nie może też kłamać ani składać obietnic bez pokrycia: "Wypuść ich, a unikniesz odpowiedzialności". Jedyne, co może, to budować taki kontakt z porywaczem, żeby on z własnej woli zmienił swoje zachowanie.

Podobnie mogą wyglądać negocjacje z osobami, które nie szczepią się ze strachu o swoje zdrowie – nie jesteśmy w stanie im nic dać, żeby zmienili plany. Zostają nam schody behawioralne. To takie narzędzie negocjacyjne.

Będzie trudno po nich się wspiąć?

Niektórzy mogą mieć kłopot z pierwszym schodkiem, bo to słuchanie. Ale jeśli nie mamy z tym problemu, to spróbujmy zapytać: "Z czym się wiążą twoje obawy dotyczące szczepienia?", "Jak myślisz, z czego wynikają?". I poprosić: "Opowiedz mi więcej, skąd takie poczucie zagrożenia". Jak już nasz rozmówca poczuje się wysłuchany, to możemy wskoczyć na drugi schodek, czyli okazać empatię: "Rozumiem, że z twojego punktu widzenia to wygląda tak, że szczepionki mogą zagrażać twojemu zdrowiu i że w twoim przypadku ryzyko jest większe". Albo: "Słyszę, co mówisz i rozumiem twój strach, twoją niechęć do szczepionek". Czyli widzimy świat oczami rozmówcy.

A trzeci schodek?

To kontakt. Jeśli rozmówca poczuje się wysłuchany i zobaczy, że wskoczyliśmy w jego buty, to zaczyna wchodzić w kontakt, czyli w przestrzeń, w której robi się miejsce dla naszych argumentów. Możemy wtedy powiedzieć: "Ja z kolei mam takie obawy, że jak ludzie się nie zaszczepią, to wirus zmutuje, znów zakażą się ludzie dookoła, co zagrozi moim bliskim". Albo: "Nie słyszałem, żeby były poważne skutki uboczne szczepionek, a z historii wiem, że podobne epidemie zostały powstrzymane dzięki szczepieniom". Ale z tymi argumentami nie powinniśmy przesadzać. Nie przygniatamy rozmówcy racjonalnością naszej argumentacji. Róbmy też przerwy w mówieniu, by zapytać: "A co ty o tym myślisz?". Bo jak już jesteśmy w kontakcie, to liczmy się z tym, że w każdej chwili możemy spaść z tych schodków.

Załóżmy, że noga nam się nie omsknie. Co dalej?

Po kontakcie otwiera się możliwość wpływu, ale nie takiego: "Ty weź się zaszczep". Czwarty schodek to wywieranie wpływu np. poprzez pytanie: "Czy wyobrażasz sobie, że mógłbyś się zaszczepić jedną dawką i zobaczyć, jak to zadziała?". Albo: "Czy widzisz taką możliwość, żebyś poszedł się zaszczepić do mojego znajomego lekarza, by ograniczyć ryzyko, którego się obawiasz?". Czyli wpływamy na rozmówcę nie przez nacisk, ale przez otwieranie mu drzwi do zmiany decyzji o nieszczepieniu się.

Od tej pory, gdy podkusi mnie czytanie forów dyskusyjnych o szczepieniach, będę słyszał odgłos masowego spadania z tych schodków.

To, co wydaje mi się najtrudniejsze w polskiej rzeczywistości, to nieumiejętność słuchania. Zamiast słuchać, nieustannie perorujemy: "Jesteś z antyszczepionkowej bańki! Jak możesz tak myśleć, przecież wszystkie dowody temu przeczą". Nam się wydaje, że tak będzie szybciej kogoś przekonać, ale to skrót, który nigdy nie skończy się sukcesem. Bo nasz rozmówca ma swoje obawy i niesie ich ciężar.

Czyli nieważne, że mam rację, skoro nie umiem nikogo do niej przekonać.

W schodach behawioralnych narzędziem oddziaływania jest relacja, którą buduję z rozmówcą. A w argumentacji racjonalnej jest racja. Więc albo relacja, albo racja. Jeśli jest tak, że ja swoją racją udowadniam drugiej stronie, że jest nierozsądna lub głupia, to ona nie pójdzie za mną. Badania wskazują, że jak ludzie stoją przed podjęciem jakiejś decyzji, to zazwyczaj wpływają na nich nie tyle przesłanki racjonalne (tylko w 15 proc.), co emocjonalne (w 85 proc.). To oznacza, że podejmujemy decyzje, a dopiero później je racjonalizujemy. One wynikają z klimatu psychologicznego i emocjonalnego impulsu. Czuję się dobrze w kontakcie z kimś, czuję się szanowana, dobrze traktowana, więc łatwiej za nim pójdę. Rzadko idę za tym, kto ma rację.

Co nie znaczy, że dane i dowody naukowe są bezużyteczne. Ale można je podawać podczas budowania relacji i raczej bez przesady.

Jak zbudować relację w dyskusji z osobą, która się nie szczepi, bo w pandemii węszy spisek koncernów farmaceutycznych, Billa Gatesa i premiera Morawieckiego?

Gdybym ja wiedziała, jak z kimś takim pracować… Gdzieś pod tą wiarą w spisek jest duży lęk, ale tu nie zadziała takie narzędzie jak schody behawioralne. Możemy ograniczyć rozpowszechnianie się takich poglądów, odbudowując zaufanie do instytucji państwowych i autorytetów naukowych. Ale szybko to się nie uda, to długofalowe działanie. Jeśli nie mamy zaufania do instytucji, policji, prawa, nauczycieli, polityków, lekarzy, no do nikogo, to rozkwitają teorie spiskowe. I tego nie zmienimy, dopóki nie odbudujemy zaufania społecznego. Krótkofalowo nie widzę tu rozwiązania.

A czy rząd dobrze nas przekonuje do szczepień? Np. mówiąc, że ochronimy w ten sposób rodziców i dziadków, którzy są szczególnie narażani na śmierć z powodu COVID-19?

To słuszny argument, ale czy skuteczny? To zależy od tego, z czyich ust wypływa. Więc dla zwolenników PiS będzie skuteczny, dla przeciwników – niekoniecznie. Lepiej żeby przekonywali w ten sposób lekarze rodzinni, ponieważ dla większości pacjentów są autorytetami. Dla wielu ludzi kimś takim będą też księża.

Księża wychodzą na ambonę, nie po to, by słuchać, tylko dawać kazania. A pani mówiła, że pierwszy schodek to słuchanie.

Schody behawioralne to pierwsze narzędzie. Drugie polega na oddziaływaniu autorytetów. Jeśli dla kogoś autorytetem są księża, to ich kazania o konieczności szczepień byłyby dla niego łatwe do przyjęcia. A jeśli dla mnie autorytetem byłby prezydent Duda, który niedawno zastanawiał się publicznie, czy spadek liczby zakażeń to efekt szczepień, czy kwestia pory roku, a wcześniej mówił, że nie szczepi się na grypę, to w tej sprawie miałabym pozamiatane.

Kolejny argument: szczepcie się, bo dzięki temu unikniecie kolejnego lockdownu. Skuteczny?

Wie pan, ja bym wszystkiego spróbowała. Ale ten argument odwołuje się do odpowiedzialności społecznej, a z tym w Polsce jest bardzo słabo. Polacy nie wierzą w działania, które mają na celu dobro wspólne. Nasz poziom zaufania społecznego jest jednym z najniższych w Europie. A że nie wszyscy prowadzą restauracje czy mają firmy, które najbardziej ucierpiały przez lockdowny, to ten argument nie będzie bardzo skuteczny.

A ten: szczepcie się, bo w loterii wygracie hulajnogi albo samochód?

Rozumiem, że ten argument jest skierowany do osób, które się wahają, czy się zaszczepić. Ma im pomóc się zdecydować. To może zadziałać. Tylko ile mamy tych hulajnóg? Starczy nam ich na lata? Bo szczepienia prawdopodobnie trzeba będzie ponawiać co rok czy półtora. Obawiam się, że coraz więcej osób będzie czekało na nagrodę za to, że się zaszczepią. Czy nie będzie tak, że teraz hulajnogi, potem rowery i motory, następnie samochody i mieszkania, a wreszcie i tak czegoś zabraknie?

I jeszcze jeden argument, który widać w kampanii promocyjnej z udziałem m.in. Macieja Musiała czy Cezarego Pazury: szczepcie się, bo zrobili to inni, których lubicie.

To kolejne narzędzie wywierania wpływu - dowód społecznej słuszności. Jeśli szczepią się ci, których znamy i lubimy, to łatwiej za nimi pójść. To działa, bo aspiruję do bycia jak oni.

Czy przekonując ludzi do szczepień, powinniśmy oddziaływać na emocje, np. przypominając dramaty rodzinne spowodowane zgonami covidowymi?

To lepsze niż podawanie, ile osób od początku pandemii zmarło na koronawirusa. Jednak nawet te konkretne ludzkie dramaty działały tylko do czasu. Później zaczęły nas zalewać informacje, że ludzie umierają, tracą bliskich, a pielęgniarkom brakuje sił do pracy na oddziałach covidowych. W którymś momencie kolejny obraz pana umierającego na koronawirusa już na nas nie zadziałał.

Jaką rolę odgrywa czas w tych szczepiennych negocjacjach? Im później, tym gorzej z perspektywy siły perswazji?

Możliwe, że teraz będzie coraz trudniej przekonywać ludzi do szczepień. Bo jeśli przez tyle miesięcy się nie zaszczepili i nic im się nie stało, to jest dla nich dowód, że są bezpieczni. No to już nie będą się wygłupiać z przyjmowaniem szczepionki.

Czyli pozostały nam te pani schodki: słuchanie, empatia, kontakt, wpływ? I wytrwałość.

Jest jeszcze możliwość wprowadzenia obowiązkowych szczepień przeciw COVID-19, ale moim zdaniem to rozwiązanie nie będzie działać w długofalowej perspektywie, bo ludzie się zbuntują i będzie jak z przestrzeganiem pandemicznych obostrzeń, czyli niezbyt dobrze. A spodziewam się, że koronawirus z nami zostanie i będziemy musieli się szczepić co rok czy półtora, dlatego potrzebujemy długofalowych rozwiązań. Przymus takim nie jest, negocjacje – tak. Bo dzięki nim możemy sprawić, by ludzie uważali, że szczepienie jest jak mycie zębów – co jakiś czas trzeba po prostu to zrobić.

DOSTĘP PREMIUM