Lekarz się spóźnił, telefon milczy i uśmiech brzydki. Zaskakujące skargi pacjentów do NFZ
Skargę może złożyć pacjent, który uważa, że świadczenia medyczne w ramach NFZ nie zostały należycie wykonane. Jak się okazało, w ubiegłym roku mnóstwo problemów sprawiały protezy stomatologiczne - to ich dotyczyła znaczna część zażaleń. Co w takiej sytuacji? - Prosimy o pomoc konsultanta wojewódzkiego. On ogląda taką protezę, analizuje, jak została zrobiona i zaprasza pacjenta - mówi Anna Leder, rzeczniczka łódzkiego oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia.
Nie zawsze jednak ocena konsultanta jest korzystna dla pacjenta. - Oczekiwania wobec protez są bardzo duże. Mieszkańcy i mieszkanki skarżą się na przykład na to, że proteza ma za duże zęby, uśmiech nie jest taki, jak chcieli albo ktoś miał białe zęby, a teraz ma żółte, proteza źle przylega, wypada, źle się w niej je, albo niewyraźnie mówi - wymienia Leder.
Jeśli jednak po ocenie konsultanta okazuje się, że proteza stomatologiczna rzeczywiście została źle wykonana, wtedy placówka medyczna musi ją poprawić.
Decydują o amputacjach, a na medycynie się nie znaję. 'Nikt nie może mnie skontrolować'
Lekarz się spóźnia
W zgłaszanych zażaleniach pacjenci często skarżyli się też na spóźniających się lekarzy. - Nie powinno tak być - twierdzi stanowczo rzeczniczka łódzkiego NFZ. - Pacjenci mają prawo pisać do nas w tym temacie, a my to wyjaśniamy - dodaje.
Poważnym problemem jest też kwestia zapisów do lekarzy czy na badania. - Pacjenci skarżą się na to, że placówka medyczna, zamiast zapisywać na bieżąco, odsyła z kwitkiem. Czyli: zgłaszam się ze skierowaniem o godzinie 12 i proszę, żeby zapisano mnie na pierwszą wolną wizytę do kardiologa, a słyszę od rejestratorki, że mam przyjść za dwa tygodnie, bo dopiero wtedy będą zapisy. To jest nadużycie - wyjaśnia moja rozmówczyni.
I zaznacza, że na wizytę do lekarza czy na badania nie trzeba zapisywać się osobiście - w placówce. Można to zrobić telefonicznie, za pośrednictwem internetu (jeśli placówka ma takie możliwości) lub za pośrednictwem osoby trzeciej. - Jeśli ktoś mówi: 'proszę przyjść osobiście w poniedziałek o 7 rano, żeby zapisać się do przychodni POZ', jest to nadużycie i pacjenci mają prawo poskarżyć się na to do NFZ - mówi Leder. I dodaje: 'Można zapisać się dowolnego dnia o dowolnej godzinie na listę oczekujących pacjentów na wizytę u lekarza. Jeśli ktoś odmawia wyznaczenia terminu, mówiąc, że ich nie ma, to też można się poskarżyć'.
Milczący telefon
Kolejnym problemem zgłaszanym przez pacjentów było nieodbieranie telefonu w rejestracji przychodni. Anna Leder potwierdza, że takie sprawy też można kierować do NFZ, ale radzi, że w pierwszej kolejności warto skontaktować się z kierownikiem danej placówki, gdzie personel nie odbiera telefonu. - Wtedy wydaje się, że ten problem może być rozwiązany przez osobę kierującą daną placówką szybciej - zaznacza.
O tym, że telefon w placówce ochrony zdrowia musi być odbierany, wielokrotnie mówił Rzecznik Praw Pacjenta. - Jeżeli ktoś nie odbiera telefonów, to znaczy, że placówka źle zorganizowała swoją pracę i uniemożliwia pacjentom dostęp do świadczeń medycznych. Bo mimo umowy zawartej z NFZ osoba, która ma do tego prawo, nie może z wizyty skorzystać, ponieważ możliwość umówienia się jest zablokowana - potwierdza Leder.
Do NFZ wpływały również skargi od grup posiadających specjalne uprawnienia. To np. honorowi krwiodawcy, honorowi dawcy szpiku czy osoby z niepełnosprawnością. Zgłaszali, że ich prawo do obsłużenia poza kolejnością nie było respektowane. - To jest rażące nadużycie praw pacjenta i można się poskarżyć do NFZ - mówi rzeczniczka.
Na co nie skarżymy się do NFZ?
Nie wszystkie skargi należy kierować na Narodowego Funduszu Zdrowia. Jeśli ktoś chce poskarżyć się na błąd medyczny, to skargę kierować trzeba do Rzecznika Praw Pacjenta lub do Okręgowej Izby Lekarskiej. - My jesteśmy tylko urzędnikami. Jeśli na przykład ktoś uważa, że lekarz zlecił złe badanie, bo powinniśmy dostać tomograf, a dostaliśmy USG, to my nie jesteśmy w stanie jej rozpatrzyć - wyjaśnia moja rozmówczyni.
Podobnie sytuacja wygląda, gdy obsługa jest niemiła. Może to dotyczyć pracy recepcji, pielęgniarki czy lekarza. Wtedy należy złożyć skargę bezpośrednio w placówce medycznej. - Narodowy Fundusz Zdrowia nie zatrudnia ani lekarzy, ani personelu medycznego. Takiego pracownika może zdyscyplinować tylko dyrekcja placówki medycznej - opowiada rzeczniczka NFZ.
Łódzkie. Nowe placówki dla dzieci w kryzysie. Gdzie szukać pomocy?
Jak złożyć skargę?
Każdy źle obsłużony pacjent może się poskarżyć. Skargę można złożyć e-mailem lub listownie. Aby otrzymać pomoc w jej napisaniu, można przyjść do sali obsługi łódzkiego NFZ przy ul. Targowej 35 lub do siedzib NFZ w regionie, czyli w Piotrkowie, w Sieradzu lub w Skierniewicach. Skargę można wysłać na adres e-mail: kancelaria@nfz-lodz.pl.
NFZ nie przyjmuje skarg telefonicznych i anonimowych. Jednak zachęca, aby - gdy jesteśmy niezadowoleni - poinformować o tym. - Wiele osób nie chce składać skarg, bo się boi, że lekarz lub przychodnia się dowie i będą inaczej na danego pacjenta patrzeć. Będą niemili, obrażą się. Jeśli chcecie coś naprawić, to nie ma innej możliwości. Jeśli nie będzie tych skarg, to my nie będziemy wiedzieć, że coś źle działa i nie naprawimy systemu zdrowia - podkreśla Anna Leder.
- Wydajemy państwa pieniądze i chcemy, żebyście byli zadowoleni ze świadczonych usług. Skarga jest więc po to, abyśmy mogli wyjaśnić to z placówką medyczną, zbadać sprawę - dodaje, zwracając się do pacjentów.
Składając skargę można zastrzec imię i nazwisko. Czas na rozpatrzenie skargi przez NFZ wynosi miesiąc. Po tym czasie urzędnik powinien wrócić z informacją zwrotną.
Chwalić też można
Moja rozmówczyni podkreśla, że jeśli jakaś usługa była wykonana na wysokim poziomie, można również do NFZ napisać pochwałę. - Zdarzają się pochwały personalne, na przykład wyjątkowo czuły lekarz albo ktoś, kto uratował nam życie. Mieliśmy pochwałę dla pielęgniarki, która naciskała na pacjenta, aby skorzystał z badań 40 plus i rzeczywiście okazało się, że ma nowotwór we wczesnym stadium. Pacjent napisał, że pielęgniarka uratowała mu życie - podsumowuje rzeczniczka.
