Lotniska w środku sezonu: limity na Heathrow, odwołane loty, zgubione bagaże. Poznaj prawa pasażera

Odkąd zaczął się wakacyjny szczyt, niemal codziennie pojawiają się doniesienia o odwołanych i opóźnionych lotach czy też np. o zagubionych bagażach. To pokazuje, że lotniska są nieprzygotowane do obsługi pasażerów. Podpowiadamy, jak radzić sobie z tym chaosem. Pasażer ma prawa, o które może się upomnieć.
Zobacz wideo

Lotnisko Heathrow wprowadza limity pasażerów. Inne lotniska też mają kłopoty

Głównymi przyczynami zamieszania na lotniskach są niewystarczająca obsługa naziemna i protesty pracowników - wynika z komunikatów przewoźników. Braki kadrowe pochodzą jeszcze z początków  pandemii koronawirusa, kiedy obostrzenia spowodowały zmniejszenie ruchu turystycznego i konieczność zwalniania obsługi lotnisk.

Dziś choć nowi pracownicy są zatrudniani i szkoleni, to jednak zanim wdrożą się do pracy, miną tygodnie.

Dyrektor naczelny jednego z największych europejskich lotnisk, podlondyńskiego Heathrow, John Holland-Kaye przepraszał za to pasażerów w liście otwartym, o czym napisał New York Times. "Przepraszamy tych, których plany podróży zostały naruszone. W ostatnich tygodniach zdarzały się okresy, w których usługi spadały do poziomu, który był "nie do zaakceptowania" - przyznał.

Jednocześnie zakomunikował, że aż do połowy września lotnisko ograniczy liczbę pasażerów do 100 tys. dziennie. I zaapelował do przewoźników o niesprzedawanie większej liczby biletów.

Podobnie na trudności w obsłudze podróżnych zareagowało amsterdamskie lotnisko Schiphol. Tam w lipcu ograniczono ruch pasażerów do 67,5 tys. dziennie.

Lotnisko Gatwick w Londynie także znalazło podobne rozwiązanie na odwoływane loty. Poinformowało przy tym na swojej stronie, że umożliwi to liniom lotniczym "zarządzanie bardziej przewidywalnymi i niezawodnymi programami lotów w szczycie, podczas wakacji".

Odszkodowanie za odwołany lot. Obowiązki przewoźnika, prawa pasażera

Ograniczanie liczby sprzedawanych biletów, stopniowe dochodzenie do liczby personelu naziemnego i liczby lotów sprzed pandemii - to główne sposoby lotnisk na poradzenie sobie z dotychczasowych chaosem. Ten nierzadko kończył się spóźnionymi i odwołanymi lotami, bałaganem i np. zgubieniem bagaży.

Jeśli takie problemy będą się powtarzać, pasażerowie mają możliwość dochodzenia swoich praw. Właśnie o prawach pasażerów w programie Raport Gospodarczy, w TOK FM, opowiadała Joanna Izdebska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W przypadku spóźnionych lotów przewoźnik powinien zagwarantować pasażerom opiekę. Ta polega, w zależności od czasu oczekiwania, na zapewnieniu posiłku, napojów lub noclegu. Jeśli nie zrobi tego sam, pasażer ma prawo kupić posiłek, opłacić nocleg w hotelu, a także dojazd do niego, we własnym zakresie. Powinien jednak zachować paragon i dołączyć go do reklamacji, żądając zwrotu kosztów.

W przypadku odwołanych lotów pasażerowie mogą liczyć na to, że linie lotnicze zaproponują im jedną z trzech opcji:

  • przebukowanie lotu na pierwszy możliwy termin,
  • przebukowanie lotu na dogodny dla pasażera termin,
  • zwrot pieniędzy za bilet.

Zagubiony bagaż. Do zgłoszenia tego służy raport niezgodności bagażowej

Podczas chaosu na lotniskach zdarza się, ze linia lotnicza zagubi bagaż pasażera. Migawki z lotniska Heathrow, przedstawiające góry walizek, były dowodem na to, że w czasie tegorocznych wakacji pozbawienie podróżnych bagażu to nagminny problem.

Rozmówczyni Wojciecha Kowalika w TOK FM przypomniała, co należy zrobić, jeśli przytrafi się to właśnie nam. Przede wszystkim należy iść do biura rzeczy zgubionych i znalezionych, pobrać raport niezgodności bagażowej. Na tym etapie podróżny opisuje wygląd walizek i zostawia adres, pod jaki należy dostarczyć znaleziony bagaż. (W przypadku uszkodzenia bagażu bardzo ważne jest, aby zgłosić to w terminie siedmiu dni od daty lotu.) 

Osoby, które z powodu zagubionego bagażu zostały bez rzeczy osobistych, powinny je kupić i zachować paragon.

Joanna Izdebska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego podkreśliła, że linie lotnicze niechętnie jednak zwracają koszty zakupu produktów luksusowych. Należy więc pamiętać, żeby zakupy kosmetyków czy ubrań mieściły się w granicach rozsądku, w praktyce do kwoty ok. 7 tys. zł.

Odszkodowanie za opóźniony, odwołany lot, zgubiony bagaż. Zachowaj dokumenty, wypełnij wniosek

Możliwe jest też ubieganie się o odszkodowanie z powodu opóźnionych lub odwołanych lotów. Linie lotnicze są zwolnione z wypłaty odszkodowań jedynie w sytuacji wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności. Niestety czasem linie lotnicze powołują się na takie okoliczności. W takiej sytuacji spór może rozstrzygnąć jedynie sąd.

W większości przypadków odszkodowania są jednak wypłacane. A pasażer może w ten sposób uzyskać nawet 600 euro.

Ubiegając się o odszkodowanie trzeba wypełnić roszczenie o odszkodowanie. Warto poznać przyczynę opóźnienia czy odwołania lotu i też umieścić ją w roszczeniu.

Dokumenty, jakie należy zachować do złożenia wniosku o odszkodowanie:

  • karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, bilet elektroniczny (e-ticket), zawiadomienie o opóźnieniu,
  • paragony dokumentujące wydatki za taksówkę, nocleg, posiłki, napoje itd.

Do wypełnienia roszczenia będą też potrzebne:

  • numer lotu,
  • harmonogram lotu (zaplanowany czas odlotu i przylotu),
  • skala opóźnienia (faktyczny czas odlotu i przylotu).

W przypadku, gdy linie lotnicze nie odpowiedzą na reklamacje pasażerów, skargę można skierować do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

DOSTĘP PREMIUM