Zaklejone krzesła miały symbolizować pacjentów-widmo. "Te 17 milionów to tylko wierzchołek góry lodowej"

W 2022 roku - to oficjalne dane Narodowego Funduszu Zdrowia - Polacy nie przyszli aż na 17 milionów wizyt, nie odwołując ich wcześniej. To ogromna liczba, która powoduje, że inni nie mogą się dostać do specjalisty. Dlatego właśnie warszawskie Centrum Medyczne CMP prowadzi kampanię społeczną pod hasłem #Odwoluje#NieBlokuje, której celem jest przekonanie Polaków, by odwoływali zaplanowane wcześniej wizyty u lekarza, jeśli nie mogą się na nich pojawić.

- Ta akcja tli się w nas tak naprawdę już od dawna. Dwa lata temu nasi pracownicy m.in. z call center zaczęli oddolnie dostrzegać ten problem i zaczęli nagrywać filmiki, które wrzucaliśmy na media społecznościowe. Strasznie mi się spodobało ich zaangażowanie, ale to też był pewien 'kop' dla nas, by coś z tym zrobić - opowiada Paweł Walicki, prezes Centrum Medycznego CMP, a jednocześnie pomysłodawca akcji #Odwoluje#NieBlokuje.

Zaklejone krzesełka

Jak dodaje, akcję u siebie w przychodniach rozpoczął już w 2021 roku. Pracownicy zaczęli zaklejać poszczególne krzesła, by pokazać, ile osób nie przyszło na wizytę i jak duży jest to problem. - Pamiętam, że na początku wyszło nam, że poziom niestawialności się pacjentów wynosił kilkanaście procent, co w skali kilkudziesięciu tysięcy wizyt jest ogromną liczbą - podaje Walicki. - Uznaliśmy, że w tym zakresie trzeba stworzyć większą koalicję. Zaczęliśmy współdziałać m.in. z największymi sieciami, ale też z ośrodkami publicznymi, choćby ze Szpitalem Bródnowskim czy Szpitalem MSWiA. Bo - co nie było nowością - utwierdziliśmy się w przekonaniu, że ten sam problem dotyczy nas wszystkich - dopowiada.

Aktualnie do akcji przyłączyło się ponad 100 przychodni - już nie tylko z Warszawy, ale też z całego Mazowsza i innych regionów Polski.

Bot zadzwoni i zapyta

- Odsetek osób, które nie odwołują wizyt, w ponad 600 placówkach ochrony zdrowia, z którymi współpracujemy, dochodzi do ponad 40 procent. To przeogromna skala. Dlatego wydaje się, że te 17 milionów nieodwołanych wizyt, na które wskazał NFZ, to chyba tylko wierzchołek góry lodowej. W mojej ocenie skala jest jeszcze większa - mówi TOK FM Daniel Nowocin, prezes firmy Medidesk dostarczającej nowoczesne technologie pomagające w obsłudze pacjentów.

Jak dodaje, na rynku jest coraz więcej rozwiązań, które mogłyby pomóc rozwiązać ten problem. - Pierwszym, najprostszym jest wysłanie SMS-a przypominającego o wizycie. Bo wielu pacjentów mówi, że zapomniało. SMS pomaga, ale są też inne technologie wspomagające. Jest to choćby tzw. bot głosowy. To działa w taki sposób, że - gdy pacjent nie odpowie na SMS-a - bot dzwoni do niego i pyta, czy będzie na wizycie. Bot może dzwonić wielokrotnie, by potwierdzić, czy pacjent przyjdzie do lekarza czy też nie - opowiada Nowocin.

Prezes Paweł Walicki tłumaczy, że jest duża grupa pacjentów, którzy w ogóle nie odwołują wizyt u lekarza, ale są też tacy, którzy odwołują, tyle że dopiero 20 minut przed wizytą. - To na tyle krótki termin, że w praktyce nie ma możliwości, by pacjent z listy rezerwowej dojechał do lekarza. I to też jest problem - przekonuje. - Bez zmian mentalnych w nas samych jest to bardzo trudno zmienić. Kluczowa jest zmiana naszych postaw, stąd nasza kampania - dodaje.

Walicki zaznacza też, że w jednej z sieci publicznych placówek w Warszawie wdrożono już rozwiązanie, które umożliwia odwoływanie wizyt 24 godziny na dobę. - System przyjmuje zgłoszenia od pacjentów przez całą dobę. Można przekazać botowi, z jakiej wizyty chcemy zrezygnować. Rano przychodzi do pracy rejestratorka, odwołuje wizytę i jednocześnie ma możliwość zaprosić do przychodni pacjenta, który jest na liście rezerwowej - tłumaczy prezes. W tej sieci medycznej udało się trzykrotnie zmniejszyć współczynnik nieprzychodzących na wizyty pacjentów.

Jak dodzwonić się do przychodni?

Nieodwoływanie wizyt to jedna strona medalu. Drugą są problemy z dodzwonieniem się do przychodni. Jeden z pacjentów wniósł skargę do Rzecznika Praw Pacjenta, bo - mimo wielu telefonów - nie dostał szansy zarejestrowania się na wizytę. Rzecznik wszczął postępowanie wyjaśniające, a jego urzędnicy próbowali się dodzwonić do przychodni. Na 51 połączeń odebrano jedynie 29. W tej sytuacji Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję uznającą działania przychodni za naruszenie zbiorowych praw pacjentów do świadczeń zdrowotnych i zobowiązał przychodnię do wprowadzenia zmian. Placówka próbowała się odwoływać, ale Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie przyznał rację rzecznikowi.

Sąd wydał wyrok, na mocy którego pracownicy rejestracji w przychodniach i szpitalach są zobowiązani jak najszybciej odbierać telefony od pacjentów. Placówki, które nie wdrożą odpowiednich działań, mogą otrzymać karę nawet do pół miliona złotych.