Długie kolejki, brak lekarzy i... mało luksusowe sanatoria. "Pacjenci mają do nas pretensje"

• Ubezpieczeni pacjenci mają prawo korzystać ze świadczeń udzielanych przez przychodnie i szpitale w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia;
• Jeśli napotykają problemy, to mogą złożyć skargę na działalność placówek opieki zdrowotnej;
• Najwięcej skarg dotyczy braki dostępności do usług medycznych czy długich kolejek;
• Zdarza się, że pacjenci narzekają właśnie na pobyt w sanatorium - głównie chodzi o słabe wyposażenie pokoi czy jakość obsługi.

Na co najczęściej narzekają pacjenci?

W 2024 roku do Kujawsko-Pomorskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ wpłynęły 246 skargi. Pacjenci mają problem przede wszystkim z dostępnością do usług medycznych. Narzekają na długie kolejki do specjalistów i brak terminów na badania diagnostyczne. W skargach są też sprawy dotyczące jakości świadczeń, błędów lekarskich czy niedokładności w diagnostyce. Sporą grupę stanowią też trudności w kontakcie z placówkami medycznymi - brak możliwości dodzwonienia się do przychodni i kłopoty z umawianiem wizyt.

Przez cały ubiegły rok pracownicy NFZ w regionie przyjęli 246 skargi. - Z czego 164 zostało rozpatrzonych przez pracowników Sekcji Skarg i Wniosków naszego oddziału NFZ. Z rozpatrzonych skarg 70 uznanych zostało za zasadne - wylicza Daria Szcześniak z Zespołu Komunikacji Społecznej i Promocji Kujawsko-Pomorskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ. - 54 skargi zostały przekazane zgodnie z kompetencjami do innych instytucji, na przykład do rzeczników odpowiedzialności zawodowych przy izbach lekarskich czy do rzecznika praw pacjenta - dodaje.

Kuracjusze skarżą się na sanatoria

13 skarg zostało też przekazanych do innych oddziałów NFZ. - Jeżeli np. dotyczyły uzdrowiska, które znajduje się na terenie innego województwa niż nasze, to wówczas takie skargi przesyłamy do właściwych oddziałów wojewódzkich - tłumaczy Szcześniak. 15 skarg nadal jest w toku.

Zdarza się, że pacjenci narzekają właśnie na pobyt w sanatorium - głównie chodzi o słabe wyposażenie pokoi czy jakość obsługi. Urzędnicy przypominają jednak, że NFZ nie pokrywa kosztów dodatkowych usług hotelowych. - W każdym sanatorium wygląda to inaczej, bo są wewnętrzne regulaminy, do których ośrodki mają prawo. Nie płacimy za dodatkowe usługi takie, jak na przykład telewizor w pokoju, czajnik, szlafrok, dodatkowe ręczniki i tak dalej - wymienia Barbara Nawrocka z NFZ. - Nie są to świadczenie medyczne i dlatego nie są finansowane przez Narodowy Fundusz Zdrowia, o co często pacjenci mają do nas pretensje - rozkłada ręce nasza rozmówczyni.

Coraz więcej sanatoriów znosi ten zakaz. Dobra wiadomość dla kuracjuszy

Jak złożyć skargę do NFZ?

Pacjenci mogą składać skargi na placówki medyczne mające umowę z NFZ, gdy na przykład odmówiono im zapisania do lekarza, wykonania badań zleconych podczas wizyty, wystawiono receptę bez refundacji czy gdy lekarz spóźnia się na wizyty i nie przyjmuje pacjentów zgodnie z harmonogramem pracy.

Takie sytuacje można zgłaszać na kilka sposobów:

• osobiście w oddziale NFZ w Bydgoszczy lub w delegaturach w Toruniu i Włocławku,
• Listownie na adres Kujawsko-Pomorskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ w Bydgoszczy,
• mailowo na adres: skargi@nfz-bydgoszcz.pl,
• przez ePUAP

Aby skarga została rozpatrzona, musi zawierać dane skarżącego, informacje o placówce, której dotyczy, dokładny opis zdarzenia oraz - jeśli składana jest w imieniu osoby trzeciej - pisemne upoważnienie.

Jeśli skarga zostanie uznana za uzasadnioną, NFZ może nałożyć na placówkę karę finansową lub upomnienie. W przypadku powtarzających się problemów fundusz przeprowadza kontrolę, której wyniki mogą prowadzić do dalszych konsekwencji dla danej placówki.

Skargi na działalność placówek medycznych a także pracę lekarzy oraz innego personelu medycznego można też zgłaszać do:

• dyrektora placówki - w sprawach dotyczących organizacji udzielania świadczeń.
• rzecznika odpowiedzialności zawodowej lekarzy przy okręgowej izbie lekarskiej - jeśli skarga dotyczy sposobu leczenia lub zachowania lekarza.
• rzecznika odpowiedzialności zawodowej pielęgniarek i położnych - w przypadku zastrzeżeń do postępowania pielęgniarki lub położnej.
• Rzecznika Praw Pacjenta - gdy naruszone zostały prawa pacjenta, np. prawo do poszanowania intymności i godności, dostępu do informacji, dokumentacji medycznej czy opieki duszpasterskiej.

Zasadne skargi mogą pomóc w zwiększeniu jakości udzielanych świadczeń.