"Odłóż towar do strefy pakowania". Czy handel przeliczył się z kasami samoobsługowymi?

Choć na świecie kasy samoobsługowe znane są od ponad 30. lat, to do Polski wjechały hurtem dopiero kilka lat temu. Masowo stawiano je w pandemii, szczególnie w marketach spożywczych. Także dlatego, że pracownik w Polsce stał się towarem na wagę złota, a liczba Biedronek i Lidlów rosła w postępie niemal geometrycznym. A wraz z nią automatyzacja kasowania. Ale świat właśnie robi w tej sprawie gwałtowny w tył zwrot. Bo miało być szybciej i wygodniej. Ale tylko miało.

Do sklepów wjechały masowo, bo właściciele sieci detalicznych chcieli upiec dwie pieczenie przy jednym ogniu. Z jednej strony ulżyć klientom skracając kolejki do kas. Z drugiej ulżyć sobie. Ich kalkulacja wyglądała tak: po co zatrudniać 6 osób, które skanują towary i podliczają rachunek, skoro w to miejsce można mieć jedną osobę, która będzie nadzorować sześć kas. Klienci zaś - szczęśliwi, że oszczędzili czas nie stojąc w ogonku - wykonają przy kasie pracę, którą wcześniej wykonywali pracownicy sklepu. Czyli skasują się sami. Kasa automatyczna nie choruje, nie ma prawa do urlopu, nie musi się szybko zwolnić do domu z powodu choroby dziecka. No i nie znika z dnia na dzień, postanawiając zmienić pracę. Nie trzeba jej wdrażać, nie skarży się na warunki pracy i nie żąda podwyżki. Czyli cud, miód, ultramaryna.

To nie wszystko, co mamy dla Ciebie w TOK FM Premium. Spróbuj, posłuchaj i skorzystaj ze specjalnej oferty. Wejdź tutaj, by znaleźć szczegóły >>

Taką kalkulację przeprowadziły największe sieci handlowe na świecie. I zwiozły do sklepów dziesiątki tysięcy urządzeń; stopniowo zwiększając ich liczbę, przyzwyczajając i ucząc klientów jak ich używać. W Polsce automatyczne kasy pojawiły się masowo w dużych sieciach spożywczych: Lidlu, Biedronce, Carrefourze, Auchanie czy istniejącym jeszcze wtedy Tesco. Potem wprowadziły je markety budowlane czy sklepy sportowe. Na sam koniec automatyzowała się odzieżowa Zara.

Tu pojawił się jednak dodatkowy problem, który występuje pod postacią klipsa. Klient nie tylko musi ogarnąć kasę, ale też zdjęcie zabezpieczenia. Do stałego repertuaru samoobsługowego weszły więc gorączkowe poszukiwania pracownika sklepu, który pomoże odbezpieczyć zakupy, bo pracownik zazwyczaj zajęty jest innymi obowiązkami, a Zara stawia na salony naprawdę wielkopowierzchniowe. Zresztą ten element repertuaru jest charakterystyczny nie tylko dla tej sieci, ale dla wszystkich innych jednostek sklepowych z kasami automatycznymi. Z tym, że inne sklepy przeważnie są nieco mniejsze. No i pracowników mają więcej, na przykład do uzupełniania towaru. Jajka z półek znikają jednak szybciej niż prochowce z wieszaków.

"Kliencie skasuj się sam". Co poszło nie tak?

Wracając jednak do rachunku ekonomicznego operacji pod tytułem "Kliencie skasuj się sam", to handel miał sprytny plan. Chciał przekonać klienta, że wyręczenie w pracy sklepu jest dla niego najkorzystniejszym rozwiązaniem. Ale ten plan obrócił się przeciwko jego autorom. Jak to się stało?

Po pierwsze zawiedli klienci. Okazało się, że pomimo wieloletniej edukacji wciąż potrzebują pomocy przy kasowaniu. Jeden pracownik na sześć kas nie wystarczy, by udzielić wsparcia w odpowiednim tempie. A to znaczy, że przed kasami ustawia się kolejka, której przecież miało nie być.

Po drugie zawiodły też same kasy. 'W strefie pakowania znajduje się artykuł, który nie powinien się tam znaleźć' i klient jest w kropce. Kasa ma focha, przyczyna focha jest trudna do odgadnięcia, czy to bułki, czy parówki, czy może pomidory nie takie. Urządzenia są zawodne i mechanicznie i elektronicznie, wymagają kalibrowania, atestów, bo jednocześnie są przecież wagą. Serwisowanie trwa, a urządzenia nie są tanie, jedno to koszt kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Po trzecie - plaga sklepowych kradzieży. Mniej kas z kasjerami, to mniej pracowników w sklepie. A że okazja czyni złodzieja, więc nietrudno się domyślić, jak wyglądają handlowe statystyki dla marketów z samoobsługą. Amerykańskie sieci, które postawiły na samoobsługę, odnotowały dwa razy większe straty sklepowe niż te, które nie miały tej technologii. I to najważniejszy z powodów odwrotu od kas bez kasjerów.

Z samoobsługi rezygnuje brytyjska sieć Booth's, która pozostawi takie kasy, tylko w dwóch z kilkudziesięciu swoich sklepów. 2/3 sieci detalicznych zdecydowało się na postawienie wokół kas barierki z bramkami otwieranymi kodem wydrukowanym na rachunku. Automatyczne kasy skasował częściowo amerykański Walmart. Inna sieć - Dollar General, która wcześniej postawiła wszystko na jedną kartę i w sklepach miała po dwóch pracowników, teraz wycofuje się z tej strategii. I zwiększa załogę w strefach kas. Dlaczego? Bo klienci kradną na potęgę. I nie ma kto ich przed tym powstrzymać.

Szczecin. W sklepach nie radzi sobie z rabusiami. 'Trudne do ocenienia straty'

Kradną już wszyscy. W Wielkiej Brytanii opisano nowe zjawisko nazwane "middle-class-shop-lifting". Dobrze sytuowani klienci należący do klasy średniej wyjeżdżają ze strefy kasowej z częściowo zeskanowanymi zakupami. Nikt ich nie pilnuje, kasa się zacina, więc w wózku ląduje połowa bez skanowania. Najodważniejsi przejeżdżają przez kasy, w ogóle się nie zatrzymując.

Zjawisko zostało już nawet socjologicznie opisane. Klientów kasujących zakupy obserwowały kamery. Na podstawie tego, co nagrały i kilku tysięcy paragonów stwierdzono rzecz oczywistą: że ludzie są bardziej skłonni kraść w samoobsłudze. I teraz - uwaga, bo o to już nie jest takie oczywiste - są skłonni kraść... 16 razy częściej niż w sklepach z kasami tradycyjnymi. W innym badaniu do oszustwa przy kasie przyznał się jeden na siedmiu klientów. To znaczy, że gdy stoicie w standardowej zatoce kasowej, która składa się z ośmiu stanowisk, to jeden ze stojących obok was kupujących próbuje "odchudzić" swój rachunek.

Dlatego na ratunek wezwano sztuczną inteligencję.

Automatyczne kasy i kradzieże. Czy AI pomoże?

Sztuczna inteligencja uczy się podejrzanych zachowań. Potem śledzi w monitoringu wszystkich klientów sklepu na raz. Wyłapuje potencjalnych gagatków. I przekazuje informacje ekspedientom, szczególnie obsłudze strefy kas.

Sztuczna inteligencja rozpoznaje też towary położone na wadze, wie jak wygląda jabłko Granny Smith a jak gatunek zwany "polskie jabłko luzem". - i nie pozwoli skasować melona jako dyni. Komu uda się przechytrzyć sztuczną inteligencję na tym etapie, wciąż ma szansę być schwytanym. Bo automatyczny monitoring zapamiętuje twarze nieuczciwych klientów, więc sklepowa przygoda może się skończyć jak w sądzie w Zielonej Górze, gdzie za podmianę kodu kreskowego na perfumach za 120 złotych klient dostał półtora tysiąca złotych grzywny i trzy miesiące więzienia w zawieszeniu. Sąd uznał, że była to kradzież, a nie oszustwo.

Na koniec konkurs na ulubiony komunikat wygłaszany przez zbuntowaną kasę. U nas na pierwszym miejscu jest: "Proszę czekać, zaraz podejdzie asystent". Tak więc w tym oczekiwaniu życzymy wszystkim cierpliwości do ludzi i maszyn.